Remote Fernsupport

Wenn Know-how und Technik an ihre Grenzen stoßen

Stell Dir eine klassische Situation in der Werkstatt vor:
Ein modernes Fahrzeug steht auf der Bühne, eine Kontrollleuchte brennt, eine Kalibrierung oder ein Update wird benötigt – doch weder das vorhandene Diagnosesystem der freien Werkstatt noch das aktuelle Fachwissen reichen aus, um das Problem sicher und vollständig zu lösen.

Früher bedeutete das oft: Fahrzeug abbauen, auf einen Anhänger verladen, zum nächstgelegenen Vertragshändler bringen – hoher Aufwand, Zeitverlust, Kundenfrust.
Heute gibt es eine modernere Lösung: den Remote Fernsupport durch einen OEM-Spezialisten.

Was ist Remote Fernsupport?

Remote Fernsupport (auch: Remote Diagnostics oder Remote Programming) ist die technische Möglichkeit, dass sich ein zertifizierter OEM-Spezialist über eine gesicherte Internetverbindung direkt auf das Fahrzeug aufschaltet, und zwar:

• über die Diagnoseschnittstelle (OBD oder proprietär)

• mit einem Original-OEM-Diagnosegerät (z. B. ODIS, ISTA, GDS, SDD, etc.)

• und unter Nutzung der aktuellen Fahrzeugsoftware und Herstellerdatenbanken

Das Ganze erfolgt in Echtzeit, während das Fahrzeug in der Werkstatt der freien Werkstatt steht. Es ist kostenpflichtig, aber wesentlich effizienter als der Transport.

Technischer Ablauf – Schritt für Schritt

1. Werkstatt erkennt das Problem:
   Die freie Werkstatt stößt an die Grenzen – z. B. wegen:

   • fehlender Softwarefunktionen (z. B. Steuergerät-Codierung)

   • sicherheitsrelevanter Arbeiten (z. B. Kalibrierung von Fahrerassistenzsystemen)

   • spezifischer OEM-Protokolle

2. Remote-Service wird kontaktiert:
   Der Betreiber der Werkstatt fordert über einen zertifizierten Partner einen Remote-Service an.

3. Verbindung wird aufgebaut:
   Über ein zugelassenes Interface wird eine gesicherte Remote-Verbindung aufgebaut. Der Techniker vor Ort verbindet das Fahrzeug mit dem Internet.

4. OEM-Techniker übernimmt das Fahrzeug virtuell:
   Der Remote-Techniker bedient nun aus der Ferne mit dem OEM-Diagnosesystem und führt:

   • Fehlerauslese

   • Codierungen

   • Online-Freischaltungen

   • Kalibrierungen

   • Software-Updates
     vollständig selbstständig durch.

5. Dokumentation und Abschluss:
   Nach erfolgter Arbeit wird ein digitaler Report erstellt, evtl. auch gleich ins Kundenfahrzeug übernommen (z. B. Servicehistorie bei BMW, Audi). Die Werkstatt rechnet den Service mit dem Kunden ab.

Vorteile des Remote Fernsupports

1. Zeitersparnis

• Keine Transportkosten zum Vertragshändler

• Keine Wartezeiten für einen Werkstatttermin beim OEM

• Arbeiten oft innerhalb von 30–60 Minuten abgeschlossen

2. Kundenzufriedenheit

• Der Kunde bekommt das Gefühl: „Meine Werkstatt kann alles.“

• Kein Hin und Her – ein Ansprechpartner, schnell gelöst.

3. Erhalt der Werkstatthoheit

• Die freie Werkstatt bleibt im Spiel, verliert den Kunden nicht an den OEM.

• Upselling-Möglichkeit: z. B. Einbau durch freie Werkstatt, Softwarefreischaltung per Remote

4. Technischer Zugriff auf OEM-Systeme

• Zugang zu originalen Herstellersystemen, z. B.:

  • Online-SCNs bei Mercedes

  • FAS-Kalibrierung bei VAG via ODIS

  • BMW Steuergerät-Programmierung via ISTA-P

• Nutzung von Funktionen, die mit universal Tools (z. B. Autel, Launch, Gutmann) nicht verfügbar sind

5. Kostentransparenz und Wirtschaftlichkeit

• Der Remote-Service ist zwar kostenpflichtig (z. B. 50–150 € je Vorgang), aber diese Kosten sind kalkulierbar und im Vergleich zur OEM-Werkstatt meist günstiger und schneller.

Beispiel aus der Praxis

Ein Audi Q5 steht in der Werkstatt. Nach einem Austausch des ACC-Radars kann die freie Werkstatt das System kalibrieren, aber die Fehlermeldung im ECU Fehlerspeicher " Komponentenschutz aktiv " kann die Werkstatt nicht löschen, nur über den OEM Tester ODIS kann der Komponentenschutz freigegeben werden, das alles geht dann schnell über einen Online-Zugriff.
→ Remote-Service wird beauftragt
→ OEM-Techniker schaltet sich auf, verbindet sich mit dem OEM Server
→ Fahrzeug ist fahrbereit, ohne eine Vertragswerkstatt zu sehen.

Warum ist das relevant für moderne Mechatroniker?

• Du musst nicht alles wissen – aber Du musst wissen, wann Du jemanden dazuholst

• Mit Remote Support kannst Du komplexe Probleme lösen und trotzdem „Chef im Ring“ bleiben

• Es ist ein Beispiel dafür, wie Digitalisierung und Vernetzung die Werkstattpraxis revolutionieren

Der Remote Fernsupport ist kein Zeichen von Schwäche, sondern von Professionalität und effizientem Ressourceneinsatz.
Er hilft Dir, dem Kunden einen Top-Service zu bieten – schnell, sicher und auf Hersteller-Niveau.
Als moderner Mechatroniker solltest Du wissen, wie, wann und warum Du diesen Service einsetzt – und welchen Mehrwert er bietet.